Il churn rate è la percentuale di clienti o utenti che smettono di usare un servizio o abbandonano un’azienda in un determinato arco di tempo. In pratica misura quanto velocemente un business perde pezzi per strada. Se cento persone iniziano un abbonamento e dieci lo interrompono entro un mese, il churn rate è del 10%.
Perché conta nel digitale
Nel mondo online i costi di acquisizione sono spesso elevati, mentre la concorrenza è a un clic di distanza. Sapere quanti clienti se ne vanno è fondamentale per capire se la strategia di marketing e il servizio stanno davvero funzionando. Un churn alto significa che si spende per portare persone in casa, ma la porta sul retro resta spalancata.
Applicazioni in un progetto web
Quando si sviluppa un sito o una piattaforma digitale, monitorare il churn rate aiuta a valutare la qualità dell’esperienza utente. Ad esempio, in un e‑commerce non conta solo attirare nuovi visitatori, ma anche riuscire a trattenerli con un’interfaccia chiara, un checkout senza intoppi e un’assistenza rapida. In una web app in abbonamento, il churn diventa il termometro della soddisfazione continua: se gli utenti si stancano presto, significa che qualcosa nell’offerta o nel design non funziona come dovrebbe.
Come una web agency può intervenire
Un’agenzia digitale come The Rope lavora sul churn rate ottimizzando i punti di contatto tra azienda e utente. Questo significa progettare percorsi fluidi, creare contenuti che parlano davvero ai bisogni del pubblico e studiare sistemi di retention come newsletter personalizzate o aree riservate che stimolano la fedeltà. Ridurre il churn non è questione di piccoli ritocchi, ma di visione complessiva: mettere l’utente al centro e costruire un ecosistema che lo faccia tornare spontaneamente.
Errori comuni da evitare
Un errore diffuso è concentrarsi solo sull’acquisizione, dimenticando la fase di mantenimento. Molti brand investono budget enormi in campagne pubblicitarie, senza accorgersi che i clienti già acquisiti abbandonano per un servizio clienti lento o per un’esperienza mobile scadente. Un altro sbaglio è leggere il churn solo come un numero e non come un racconto: dietro ogni percentuale ci sono motivazioni che vanno comprese e tradotte in azioni concrete.
Un piccolo esempio pratico
Immagina una piattaforma di corsi online che registra 500 iscritti a gennaio. A febbraio, 50 di questi decidono di non rinnovare. Il churn rate è del 10%. Se l’agenzia incaricata scopre che molti hanno abbandonato perché i contenuti non erano aggiornati o la navigazione risultava macchinosa, il dato diventa uno strumento prezioso. Sistemando il catalogo e semplificando la fruizione, il mese successivo gli abbandoni potrebbero dimezzarsi, con un impatto diretto sul fatturato.