Il customer journey è il percorso che una persona compie dal primo contatto con un brand fino alla decisione di acquisto e oltre. Non è mai una linea dritta: assomiglia più a un intreccio di tappe, ritorni, momenti di curiosità e di esitazione. Capire questo viaggio significa entrare nella testa e nei bisogni reali degli utenti.
Perché conta nel digitale
Quando si parla di marketing online, il customer journey diventa lo scheletro su cui costruire ogni strategia. Un sito web non è solo una vetrina, ma un ambiente capace di guidare e accompagnare l’utente. Se conosciamo dove si trova nel suo percorso – magari ha appena scoperto il brand o forse è a un passo dall’acquisto – possiamo offrirgli la giusta esperienza. Un banner informativo, un form semplificato o una call to action calibrata al momento giusto possono fare la differenza.
Applicazione in un progetto web
In una web agency come The Rope, il customer journey si traduce in mappe chiare: chi è l’utente, cosa cerca, quali domande si pone. Questo permette di progettare pagine che non solo descrivono un prodotto, ma rispondono a un bisogno preciso. Ad esempio, se un potenziale cliente è in fase di valutazione, troverà utile un confronto trasparente o una testimonianza. Se invece ha già deciso, vorrà un checkout rapido e senza intoppi.
Come massimizzarlo
Un’agenzia web può ottimizzare il customer journey lavorando sull’esperienza utente in modo organico. Non si tratta solo di grafica accattivante, ma di micro-interazioni, tempi di caricamento ridotti, testi che parlano chiaro. Un percorso ben costruito riduce i punti di frizione e accompagna l’utente con naturalezza verso l’obiettivo. È come progettare un sentiero in un parco: se il tracciato è chiaro e piacevole, nessuno sente il bisogno di deviare.
Errori comuni da evitare
Uno sbaglio frequente è pensare che tutti gli utenti vivano lo stesso viaggio. In realtà esistono diversi profili, ognuno con le proprie motivazioni. Altro errore: concentrarsi solo sulla fase finale di acquisto, dimenticando che spesso la decisione nasce molto prima, quando l’utente inizia a informarsi. Trascurare i momenti iniziali significa lasciare terreno libero ai concorrenti.
Un esempio pratico
Immaginiamo un utente che cerca scarpe da corsa. Prima legge articoli sul running, poi confronta modelli, infine visita lo shop online. Se nel sito trova una guida chiara per scegliere la scarpa giusta e, subito dopo, la possibilità di aggiungere al carrello con un click, il suo percorso risulta fluido. In questo caso il customer journey è stato anticipato e accompagnato con scelte di design e contenuto mirate.