Un Service Level Agreement, spesso abbreviato in SLA, è un accordo formale che definisce in modo chiaro le aspettative tra chi fornisce un servizio e chi lo utilizza. Non è un documento burocratico messo lì per riempire un cassetto, ma una bussola che orienta la relazione quotidiana. Dentro ci trovi tempi di risposta, qualità minima garantita, disponibilità del servizio e tutto ciò che serve per evitare incomprensioni.
Perché conta nel digitale
Nel mondo online, dove un sito lento o un e‑commerce che non risponde possono significare vendite perse, lo SLA diventa quasi un’assicurazione. Non si parla solo di uptime, ma anche di come il team reagisce a un problema, di quanto ci mette a risolverlo e di quali standard di performance ti puoi aspettare. È il confine tra un rapporto basato sulla fiducia vaga e uno basato su impegni scritti e misurabili.
Applicazione in un progetto web
Quando una web agency come The Rope lavora su un progetto, lo SLA entra in gioco già dalla fase iniziale. Se un e‑commerce deve restare accessibile 24 ore su 24, lo SLA stabilisce quante ore di downtime massimo sono tollerate in un mese. Se un sito aziendale richiede aggiornamenti di sicurezza regolari, l’accordo specifica con quale frequenza e in che tempi vengono eseguiti. Così il cliente sa cosa aspettarsi e l’agenzia ha un riferimento preciso per organizzare il lavoro.
Come massimizzare uno SLA
Una web agency può usare lo SLA per distinguersi, trasformandolo in un segno di serietà. Significa non limitarsi a promesse vaghe, ma impegnarsi su parametri concreti come tempi di risposta al supporto o monitoraggio proattivo. Un buon SLA non deve essere rigido come una tavola di pietra, ma adattarsi al progetto: un portale editoriale con milioni di visite ha esigenze diverse da un sito vetrina locale. La capacità di modellare l’accordo sulle reali necessità del cliente fa la differenza.
Errori comuni da evitare
A volte si pensa allo SLA come a un riempitivo legale e si tende a sottovalutarlo. Altre volte si infila dentro di tutto, trasformandolo in un manuale incomprensibile. L’errore più grande, però, è promettere più di quello che si può mantenere. Uno SLA deve essere realistico: meglio garantire tempi di risposta di quattro ore e rispettarli sempre, piuttosto che promettere dieci minuti e deludere al primo intoppo.
Un esempio pratico
Immagina un’azienda che gestisce un sito di prenotazioni online. Senza SLA, in caso di problema, dovrebbe affidarsi alla buona volontà del fornitore per ricevere assistenza. Con uno SLA ben scritto, invece, si stabilisce che in caso di bug critico il team tecnico interviene entro un’ora e fornisce aggiornamenti regolari fino alla risoluzione. È un patto che crea fiducia reciproca e, soprattutto, riduce i rischi per il business.